“El que una institución residencial cuente con una cartera de servicios amplia no basta garantizar su calidad”.
Intervención del doctor en Desarrollo Adulto y Envejecimiento y psicólogo, Manuel Castro, en el IV Simposio de Atención al Paciente Mayor.
Las exigencias del usuario diseñan las residencias del siglo XXI.
- Las residencias amplían sus servicios y las actividades asistenciales que prestan a sus residentes “para ir más allá de la mera satisfacción de los usuarios”.
- Además de los servicios sanitarios básicos (medicina, enfermería, fisioterapia, etc.) y sociales (atención social, terapia ocupacional) se añaden otros como peluquería, musicoterapia, excursiones, etc.
- No obstante, para la consecución de una calidad adecuada en todos los servicios, es necesario “protocolizar los procesos y procedimientos y estandarizarlos en toda la organización”.
Bilbao, noviembre de 2009.- `Los indicadores de calidad en el medio residencial’; éste es el título de la ponencia que el doctor en Desarrollo Adulto y Envejecimiento y psicólogo, Manuel Castro, ha abordado en el IV Simposio de Atención al Paciente Mayor que se celebra en el centro Igurco Orue de Amorebieta-Etxano (Bizkaia).
En dicha ponencia, Castro ha puesto de manifiesto que en las residencias “ya no es suficiente contar con una amplia cartera de servicios”, con la que el paciente esté “satisfecho”, sino que los centros residenciales deben ir “más allá” para lograr que pacientes y familiares “estén encantados” con los servicios de la residencia.
Así, indicó que, al margen de los servicios básicos que tienen las residencias más completas, entre las que enumeró “servicio de médico geriatra, atención de enfermería especializada, plan de atención, atención psicológica y ayuda en las actividades de la vida diaria, terapia ocupacional, rehabilitación funcional, animación sociocultural y fisioterapia, entre otros muchos”, se añaden otras “de tipo complementario”. Sobre éstas, que no están relacionadas estrictamente con los aspectos más puramente sanitarios y sociales, Castro recalcó que tienen también “una gran importancia en la calidad de vida y en la satisfacción percibida por pacientes y familiares”.
No basta con una cartera de servicios amplia
Durante la conferencia, Castro apuntó que “el que una institución residencial cuente con una cartera de servicios amplia no basta garantizar su calidad”. El experto hizo hincapié en que “uno de los factores determinantes para mejorar una organización consiste en mejorar los procesos clave, es decir, aquellos procesos que entendemos como imprescindibles para cumplir bien con la misión que la organización tiene”.
En el ámbito residencial, según apuntó, la calidad de los servicios “se observa ya como una necesidad, como un derecho de los usuarios y una obligación de quien presta los mismos”.
Castro explicó a los diferentes profesionales que se dieron cita en el IV Simposio de Atención al Paciente Mayor de Igurco Orue, que “los procesos de una residencia se entienden como el conjunto de interacciones humanas y materiales encaminadas a conseguir un servicio que añada valor para el paciente”. Así, continuó indicando la necesidad de plasmar dichos procesos en procedimientos –“formas específicas de realizar un proceso, de forma secuencial y sistemática”- y de extenderlos a toda la organización, “de forma que dichos procesos estén estandarizados o normalizados”.
Según Castro, sólo siguiendo este doble proceso de mejora de la cartera de servicios y de mejora de la calidad de los mismos, se puede llegar a obtener “la más alta calidad en las instituciones residenciales y, además, proporcionar una calidad sostenida y en continua mejora a lo largo del tiempo”.
El psicólogo y doctor también aludió a que “al establecer los estándares de un indicador, ponemos un nivel de calidad en cada uno de los indicadores que vayamos definiendo”. Por ello, aseveró que los estándares, principalmente, “se deben definir en función de las expectativas del cliente”.
La exposición concluyó con una consideración referida a que “la calidad siempre se puede mejorar”, ya que, como dijo, “la verdad es que los procesos siempre admiten un grado más de mejora”. Siguió abundando en la evidencia de que “cuanto mejor es el nivel de calidad de un proceso, más difícil es mejorarlo. Sin embargo, siempre podemos hacer algo para que en un punto del proceso encontremos una manera de mejorarlo y por tanto, de optimizar el resultado y dar la calidad de servicio que nuestro paciente espera”
FUENTE: noticiasmedicas.es
